10002:2006 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Günümüzde ticaretin gelişmesi ve aynı işi yapan kuruluşların çoğalması rekabet şartlarının daha sertleşmesine sebep olmuştur. Bu durumla birlikte, kuruluşların en önemli oluşum sebebi olan “müşteri” kavramını daha da önemli hale gelmiştir. Firmalar açısından müşterimizin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir şans kalmamıştır.
Müşteri beklentilerinin değişken olması bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve bir sistem gerektirmektedir. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olmamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.
Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990’lı yılların başlarında CRM- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ çalışmalarıyla başlamıştır. 2004 yılında ISO 10002 standardını yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002 2006 olarak yürürlüğe girmiştir.
Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşterilerini kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük emek ve maliyet gerektirir .Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sisteminizi yönetmeniz gerekmektedir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı, müşterilerini memnun etmeyi onlara beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen, ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği bir standarttır.
ISO 10002:2006 Yararları;
Bu standardın uygulanması;
- Prosedürleri sayesinde Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
- Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
- Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
- Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.