Yönetim sistemleri · Müşteri
ISO 10002, müşteri şikayetlerinin adil, hızlı ve şeffaf biçimde ele alınması için bir yönetim çerçevesi sunar; şikayetleri bir iyileştirme fırsatına dönüştürmenizi sağlar.
ISO 10002:2018; şikayetlerin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, yanıtlanması, kapatılması ve sonuçlarının analiz edilmesi için ilkeler ve süreçler tanımlar. Erişilebilirlik, objektiflik, gizlilik ve müşteri odaklılık temel ilkeleridir.
ISO 9001 ile kolayca entegre edilebilir; özellikle tüketiciyle doğrudan temas eden hizmet, perakende ve e-ticaret işletmelerinde müşteri güvenini artırır.
Kimler için uygun?
- Perakende, e-ticaret ve hizmet işletmeleri
- Çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri birimi olan firmalar
- Belediyeler ve kamu hizmeti veren kuruluşlar
- Şikayet sayısını ve tekrarını azaltmak isteyen işletmeler
Süreç nasıl işliyor?
01
Mevcut durum analizi
Mevcut şikayet kanallarınızı, kayıtlarınızı ve yanıt sürelerinizi değerlendiriyoruz.
02
Sistem kurulumu
Şikayet yönetimi politikası, süreç akışı, sorumluluklar ve raporlama yapısını kuruyoruz.
03
Eğitim ve iç tetkik
Müşteriyle temas eden personeli eğitiyor, iç tetkik yapıyoruz.
04
Belgelendirme
Belgelendirme sürecine hazırlıyor ve destek veriyoruz.
Sirius Kalite olarak neler yapıyoruz?
- Şikayet yönetimi politikası ve süreç tasarımı
- Çok kanallı şikayet kayıt sistemi
- Yanıt süresi ve memnuniyet göstergeleri
- Kök neden analizi ve düzeltici faaliyetler
- Personel iletişim eğitimi
- ISO 9001 ile entegrasyon
Sık sorulan sorular
ISO 10002 belgelendirilebilir mi?
ISO 10002 bir kılavuz standarttır; bazı belgelendirme kuruluşları bu standarda göre uygunluk belgesi düzenlemektedir.
Hangi işletmeler için anlamlı?
Tüketiciyle doğrudan iletişimde olan ve şikayet hacmi yüksek tüm işletmeler için anlamlıdır.
ISO 9001 ile birlikte uygulanabilir mi?
Evet, ISO 9001’in müşteri memnuniyeti şartlarını güçlendirir ve aynı sistem içinde yönetilebilir.
Şikayet yönetiminizi güçlendirelim
Mevcut durumunuzu dinleyip size özel bir yol haritası ve teklif hazırlayalım.